UX Masterclas 2021. Conferencia Diseño de inclusión digital en el gobierno.
Yalenka Mariën, Diseñadora y Jefe de operaciones de diseño en Namahn. Bélgica.
Como un desafío complejo definió Yalenka Mariën, la transformación digital en el gobierno, al exponer su caso de éxito realizado en Bélgica, donde debieron enfrentar una estructura compleja de gobierno y el reto que impone el tener diversas lenguas nacionales en su población.
A través de su agencia Namahn, realizan un proyecto de apoyo a la transformación digital de todos los servicios públicos de su gobierno que involucra aspectos como impuestos, desempleo, cuidado de la salud, entre otros.
Son varias las preguntas que se tuvieron en cuenta para el desarrollo de esta iniciativa, entre ellas: ¿Cómo lograr la experticia en la transformación digital o digitalización de la sociedad y evitar excluir a los ciudadanos de los servicios de gobierno digital? ¿Qué se debe tener en cuenta cuando hablamos de transformación digital en el gobierno?
Para ella, este es un tema que va más allá de la accesibilidad, es más complejo que eso, pasa por definir qué es inclusión digital y su relación con el servicio público y el riesgo de ser digitalmente excluidos, para lo cual se tuvieron en cuenta 4 dimensiones de mayor riesgo:
1. Recursos personales: Habilidades, idiomas, lenguas nativas, autoconfianza, cómo interactúas con el mundo externo.
2. Recursos sociales: Participación social, seguridad financiera, el tiempo y las redes con que se cuenta para interactuar, acceso a la ayuda (personas aisladas sin a quien pedir ayuda).
3. Relación con lo digital: Acceso a lo digital, dinero para pagar Internet o adquirir un computador, experiencia, cuán frecuente lo usa, cómo lo usa, para qué lo usa. Confianza en lo digital.
4. Relación con el gobierno: Confianza o desconfianza en el gobierno, entender o no los procesos. Mayor necesidad para unos que para otros, eje desempleados.
Adicionalmente, realizaron ejercicios de cocreación con la Oficina de Transformación Digital en materia de salud, pensiones, entre otros, para tratar de entender cómo esto se puede transformar en acciones de servicio público. Un trabajo con grupos focales para realizar el programa piloto y la invitación de expertos, bajo la premisa de qué es la inclusión en el gobierno y a quién se está excluyendo digitalmente, así como cajas de herramientas de diseño inclusivo para el gobierno.
En este ejercicio de diseño para la transformación digital en el gobierno, Yalenka recomienda tener en cuenta empoderar empleados estatales como mentores digitales para identificar a un ciudadano que tiene dificultades y cómo ayudarle; considera clave mayor empatía para la inclusión digital.
Igualmente, quiso compartir con los asistentes a la UXMasterclass 2021 unos tips o sugerencias sobre Cómo cualquier diseñador podría ser más inclusivo dentro de su práctica:
- Construir el conocimiento existente, tratar de entender desde su área local, los datos, estudios académicos y desafíos específicos en su zona o país. Explorar herramientas de diseño que puedan funcionar.
- Prestar atención al diseño, tener la certeza de no excluir a nadie, inspirar para seleccionar las personas, ir más allá para que se motiven a usar test digitales e incluir todos los puntos de vista: entrevistas.
Usar un idioma inclusivo y accesible que todos puedan entender. - Construir una relación de confianza mutua, conversaciones significativas,
hacer sentir cómodas y con confianza a las personas, hacer diferentes rondas, eliminar prejuicios del investigador.
Tener alternativas de diseño para la parte digital: no olvidar rutas alternas.
Diseñar también para los empleados con papeles operativos, diseñar cosas que funcionen. - Siempre diseñar lo móvil primero, aumentar la comunicación, incluir a los usuarios en todo el proceso.
Finalmente, para la conferencista, al hablar de inclusión y de querer tratar a todos de la misma manera, estamos excluyendo a algunos. No puede haber un solo abordaje, deben ser múltiples a la hora de diseñar para la transformación digital en el gobierno, concluyó.
