¿Qué ha cambiado en las aplicaciones de envíos a domicilio a raíz de la pandemia? Tres recomendaciones para ellas en 2021.

Hace un año exactamente analizamos cómo se adaptaron 47 aplicaciones de servicios a domicilio a la pandemia de COVID-19 en el mundo. Este estudio comparativo reflexionó sobre sus retos, buenas prácticas y tendencias, en tanto asumían un papel fundamental durante la emergencia sanitaria que a todos tomó por sorpresa.

Fue evidente concluir que cada decisión y comunicación tomada por estas empresas desde perspectivas éticas, empáticas y responsables, aporta también a la experiencia del usuario. Dichas decisiones daban cuenta la capacidad de respuesta de las apps y sus ecosistemas (comercios afiliados, proveedores, shoppers, repartidores y usuarios), así como de la fortaleza o debilidad de los lazos entre sus diferentes actores.

Puedes leer aquí el reporte completo de este benchmark (2020), realizado por 13 compañías asociadas a la UXalliance en 17 países y liderado por Usaria.

En esta ocasión quisimos tomar 32 de estas aplicaciones y responder algunas preguntas. A un año de esta adaptación -y todavía en medio de una pandemia que ha afectado a 149 millones de personas-, ¿qué se mantiene y qué ha cambiado?, ¿continúan las apps ofreciendo información sobre protocolos de salud y limpieza?, ¿comunican de manera clara qué medidas toman para proteger a clientes y repartidores?, ¿mencionan todavía la pandemia?, ¿qué se aprendió de ello?

Le pedimos a nuestros aliados en todo el mundo que nos contaran al respecto. Aquí, las conclusiones que más nos llamaron la atención y nuestras recomendaciones:

1. Si a tu cliente le preocupa todavía el contexto de pandemia, hazle saber que a ti también

Un 31.3% de las apps dejó de mencionar la pandemia.

Si bien el 56.3% de las apps menciona la pandemia en 2021, es claro que las cosas han venido cambiando y este número puede seguirse reduciendo.

Hace un año nos dábamos cuenta que un 89% de las 47 apps estudiadas hacía referencia a la emergencia sanitaria, sin nombrarla de forma directa. Evitaban palabras como “COVID-19”, “Coronavirus” y “pandemia”. De cualquier manera, hasta un 69% de ellas tenían algún elemento destacado en su página de inicio sobre protocolos de salubridad, bienes esenciales o cuidados para clientes o repartidores, y un 67% contaba con un comunicado específico sobre el tema.

Hoy en día vemos que aunque un 6,3% de las apps que no solían mencionarla, empezó a hacerlo, un 31.3% decidió que ya no era necesario: es el caso de apps como Amazon Prime Now, Esselunga a casa y The Food Assembly en Italia, Konga en Nigeria, Jumia en Kenya, Happy Fresh en Indonesia, Instacart en Estados Unidos, Rappi y Merqueo en Colombia, Cornershop y Walmart en México, entre otras.

“No hay nada explícito sobre COVID-19. Algunas características de la app se hicieron más fáciles, como el pago sin contacto. Sin embargo, pareciera como si hubieran removido cualquier mención sobre las precauciones que se deben tener (…), casi como si el COVID-19 ya hubiera desaparecido”.

Sobre Instacart, EE.UU.

A abril de 2021, una mirada rápida nos evidencia que se trata de aplicaciones en países en los que los casos de contagios no han dejado de aumentar (a excepción de Nigeria, que con 156 nuevos casos, se encuentra entre los países con menor tasa de enfermos confirmados). Italia, por ejemplo, registra 12.694 nuevos contagios, aunque supera los 15 millones de vacunados. Colombia, por su parte, tiene sus principales ciudades en alerta roja y baja capacidad hospitalaria , con más de 19.745 casos nuevos.

Como se menciona en el reporte del año pasado, la elección de no mencionar la pandemia impacta en la percepción que se tiene de la app como articuladora responsable de un ecosistema de negocio. En tiempos de crisis, esto significa también minimizar las preocupaciones actuales del consumidor. Se debe tener en cuenta que apps de países como Australia, donde las restricciones fueron disminuyendo, asimismo fueron relajando sus acciones hacia el consumidor.

2. La información sobre pandemia en las apps debe considerar protocolos de salud en el origen de los pedidos, no sólo en la entrega.

Tal como se vio en 2020, las medidas sobre salud y seguridad hacia clientes, y luego hacia repartidores, se mantienen como los datos de prioridad a mencionar dentro de las apps. En orden de relevancia, les sigue la información sobre pagos sin contacto.

Llama la atención que tan sólo un 31,25% en 2021 haga alusión a temas de salud y protocolos de limpieza en negocios afiliados, como restaurantes y supermercados. Sin duda, se trata de datos considerados como vitales si en la presencialidad se pretende consumir de alguno de ellos.

Esto no ha cambiado mucho en consideración al año pasado. La baja prioridad que se le otorga a este tema a través de las apps de envío a domicilio, permite reflexionar sobre qué se considera importante para las apps transmitir a sus consumidores, aún hoy en día: ¿basta con mencionar que la persona que entrega el pedido usa sus implementos de protección y salud? ¿Es suficiente con decirle que su paquete puede llegar a su puerta y no tiene que estar cerca de quien se lo entrega? ¿Qué prefiere el cliente al respecto?

En 2020 concluíamos que la información sobre la pandemia resulta valiosa en tanto es accesible y contextual. Es por eso que ejemplos como el de Gojek en Indonesia -que ofrece toda clase de información frente al COVID dentro de su flujo de navegación- contrasta con una aplicación como Woolworths en Australia o Thuisbezorgd en Holanda, las cuales albergan toda la información sobre COVID-19 en su página web y no dentro de la app.

3. El tapabocas y la distancia prudente es lo mínimo que se puede hacer, ¿por qué no apostarle a la milla extra?

Dentro de las tendencias de 2020 a nivel mundial, sin sorpresa alguna, pudimos identificar la gran mayoría de las aplicaciones que estudiamos, sugerían a sus repartidores el uso de elementos de protección. Las mascarillas o tapabocas siendo las más frecuentes. Para 2021, de las 32 apps revisadas, sólo un 56.3% todavía se compromete en este sentido.

Ahora bien, más allá de esto o que apps como Uber Eats en diferentes países hagan un buen trabajo recordando la opción de entrega sin contacto, ¿qué están ofreciendo actualmente las aplicaciones para destacarse y fortalecer su ecosistema en momentos donde la coyuntura todavía implica una época de crisis? Algunas aplicaciones han optado por prácticas empáticas que abogan por minimizar el riesgo de contraer COVID-19, a alivianar los golpes económicos de sus negocios afiliados o simplemente a apoyar a la comunidad:

• Gojek / GoFood (Indonesia) cuenta con insignias para resaltar en la app los restaurantes y repartidores que mejor siguen protocolos de salubridad.
• Sainsbury’s (Reino Unido), a principio de 2021, advirtió sobre las dificultades que tienen en invierno las personas mayores y vulnerables para hacer sus compras. Por ello, animó a sus clientes a unirse al Programa “Compra por otros (Shopping for others)” y a los voluntariados del Sistema de Salud Nacional (NHS) para esta finalidad.
• Baemin (Corea de Sur) ofrece conferencias a propietarios de pequeñas empresas. Comparte conocimientos sobre negocio y coyuntura de pandemia. Por otro lado, debido a que la demanda de pedidos se ha duplicado, ha impulsado la opción de recoger pedidos en tienda. De esta manera, esperan aliviar la carga de trabajo excesiva que se impone a los repartidores.
• 11St (Corea del Sur) ha diversificado sus políticas para reducir los fees de envío que se cobran a clientes y pequeños negocios que están pasando por un mal momento. Esto, por ejemplo, ha permitido usar el servicio postal público en ciertos casos.
• Albert Heijn, en Holanda, estableció tiempos especiales para que grupos de personas en riesgo puedan comprar con prioridad. También da la posibilidad de donar en personas en situación de vulnerabilidad, al pedir en línea.

Sin duda, las aplicaciones de servicios a domicilio todavía tienen un camino por recorrer y aprender frente a la pandemia. Apps como Doordash, por ejemplo, han estado bajo escrutinio de sus propios clientes por la forma en la que cobran a tiendas y restaurantes locales. No es para menos. Un restaurante en Estados Unidos puede gastar hasta 35.000 dólares en fees de servicio anuales, pagados a plataformas de esta índole.

Muy a pesar de que muchas de estas aplicaciones hayan logrado duplicar o incrementar considerablemente sus ventas e instalaciones en 2020, las decisiones que perjudican a sus negocios afiliados o repartidores las tienen en la mira. Poco a poco, se arriesgan a que los mismos usuarios se vean obligados a llamar directamente al restaurante, como en los viejos tiempos.

Los consumidores seguimos celebrando las acciones de empresas que miran más allá de un beneficio sólo suyo. Es claro que la experiencia del usuario y sus decisiones de compra no se limitan sólo al momento de elegir, pagar y recibir el almuerzo del día a través de un celular.

Recuerda que puedes leer aquí el reporte completo del benchmark, realizado por 13 compañías asociadas a la UXalliance en 17 países y liderado por Usaria.