A través de una enriquecedora conversación, Marine, Frederic, Annemike, Yolaine y Michael, compartieron sus aprendizajes y lecciones aprendidas producto del trabajo ayudando a sus clientes a implementar la investigación en sus organizaciones, durante el 2021.
La investigación del usuario se ha convertido en una forma única de impulsar la transformación en las organizaciones dándoles la oportunidad de girar hacia el cliente, lo cual requiere que los equipos se alejen de su zona de confort, se centren en las verdaderas necesidades del cliente y se conviertan en verdaderos defensores de los usuarios.
Durante las últimas dos décadas hemos estado realizando investigación para grandes corporaciones donde escuchar a los usuarios siempre ha sido una experiencia mágica. Es como mirar el mundo con los ojos de un niño, es tan perspicaz y refrescante, pero también es muy frustrante porque aprendes mucho pero se pueden implementar muy pocas ideas.
Por esta razón decidimos alejarnos de nuestro laboratorio de investigación, cambiar a la investigación interna y dedicar nuestra energía a ayudar a los equipos de proyecto de nuestros clientes a obtener el máximo valor de la investigación.
Qué es ResearchOps
Inicialmente, partimos de la definición de Kate Towsey, líder de la comunidad de ResearchOps: “Son los mecanismos y estrategias que ponen en marcha la investigación de usuarios. Proporciona los roles, herramientas y procesos necesarios para apoyar a los investigadores para entregar y escalar el impacto del oficio en una organización”
Junto a esta definición, empleamos un gran mapa que reúne todos los componentes que contribuyen a las operaciones de investigación, el cual nos ayuda mucho a entender cómo gestionar la investigación en una organización: por dónde empezar, cómo dividir las misiones en tareas. Esto nos ayudó a vender nuestras primeras misiones de ResearchOps a los clientes y nos permitió ver que no estábamos solos.
Después de nuestros aprendizajes recientes llegamos a una definición más operativa:
“Researchops tiene que ver con respaldar el valor de un producto con el conocimiento adecuado del cliente”
Adoptamos esta definición porque está más centrada en el valor, aporta al producto, también es más corta y es más fácil de entender por la alta dirección, aunque esta definición es todavía un proceso en curso, probablemente tendremos otra en unos meses.
10 aprendizajes
Estas lecciones se basan en la experiencia de nuestro equipo con clientes en Europa, concretamente en Francia e Italia, por lo cual algunas pueden no aplicarse a todos los mercados, en especial aquellos países con mayor nivel de madurez en UX.
- La investigación interna de usuarios es evidente
Tener capacidades de investigación de usuario dentro de la organización ahora es un estándar.
2. La integración efectiva de la investigación es el mayor desafío
Adoptar un investigador es una labor compleja para una organización, pero ahora hay un factor de adopción.
3. La recopilación de datos de usuario es clave
Se está convirtiendo en el modelo de investigación de usuarios para una organización.
Al igual que el equipo de diseño tiene un sistema de diseño, un equipo de investigación debe tener un sistema de investigación.
4. Cuando alguien que no es UXer administra los datos del usuario, la organización tiene un nivel de madurez de UX más alto
Los UXers tienen un impacto limitado en el producto, pueden actuar sobre las funciones, el aspecto y el tacto, pero la UX es mucho más global tiene que ver con la comunicación, la visibilidad, el soporte al cliente, la argumentación de ventas.
5. Algunas actividades básicas de investigación deben ser gestionadas por expertos en UX
La improvisación puede salir mal sin las habilidades específicas y herramientas adecuadas.
6. Las nuevas herramientas brotan como hongos
… ¡Pero una herramienta en sí misma no es la solución!
La herramienta no puede cambiar la mentalidad del usuario o de la organización.
7. Esta nueva mentalidad “enfocada en UX” impacta la organización del equipo
…y la forma en que las personas trabajan juntas y toman decisiones.
Cuando un equipo de proyecto está más centrado en el cliente, la mayoría de las decisiones se toman en beneficio del cliente.
8. Aún se destina un presupuesto limitado a la investigación
Son muy limitadas las iniciativas que monitorean el impacto de la investigación en el desempeño de la organización.
Los UXers deben realizar un seguimiento del impacto de su trabajo de UX.
9. El patrocinio de la alta dirección es obligatorio
No puede ser solamente una decisión de equipo.
UX debe convertirse en una preocupación de la empresa.
10. La implementación de la investigación debe ser un proceso progresivo
… está en el corazón de la transformación de la organización.
Es imposible cambiar una organización con un proyecto o un equipo, es un proceso progresivo y cuanto más grande es la organización, más difícil es.
